臨汾市人民醫院開展主題教育實踐見聞

2019-11-20 09:03:25 來源:臨汾新聞網

  臨汾新聞網訊 習近平總書記指出,沒有全民健康,就沒有全面小康。

  當前,我市第二批“不忘初心、牢記使命”主題教育正在各地各部門扎實推進。作為全市最大的“民生窗口”,與群眾日常接觸打交道最多的市人民醫院,是如何踐行初心和使命,把學習實踐與醫院的職責主業交融互動,在全民健康領域不斷提升廣大群眾的獲得感與幸福感?帶著這些疑問,記者近日走進市人民醫院,探訪他們在主題教育中所做的點點滴滴。

  開門搞教育 細節見溫度

  我市出臺的《關于在全市開展“不忘初心、牢記使命”主題教育的實施方案》,對全市醫療衛生領域主題教育的實施開展作出了專項部署和明確要求——市、縣各級各類醫療衛生機構要著力整改解決黨組織領導下的院長負責制、醫藥衛生體制改革、醫德醫風建設、“看病難、看病貴”等方面存在的突出問題。

  市委常委、組織部長、市委“不忘初心、牢記使命”主題教育領導小組副組長、辦公室主任劉文華指出,第二批開展主題教育的單位與群眾距離更近,服務群眾更直接,聯系群眾更緊密,群眾期望值更高。要真開門、開大門,充分調動領導干部和廣大群眾兩個積極性,請群眾參與、受群眾監督、讓群眾評判。

  走進市人民醫院一層大廳,記者看到一份張貼于墻上的“臨汾市人民醫院住院患者滿意度調查表”。調查表下方有兩個二維碼,分別為“我院二維碼(住院)”和“國家醫管中心二維碼”。該院投訴辦負責人于小鳳告訴記者,為及時了解群眾反映的問題,全面提升醫院服務質量和水平,市人民醫院在國家醫管中心的指導下開展了此次就醫感受滿意度調查,只需用手機微信掃一掃,兩份調查問卷就可彈出。

  無獨有偶,在門診大廳每一層的醒目位置,都可以看到一張“致廣大患者(家屬)的告知書”。于小鳳向記者解釋,患者或家屬一旦在就醫就診過程中發現工作人員存在違規行為,可隨時向醫院投訴。

  記者了解到,在市人民醫院黨委召開“不忘初心、牢記使命”主題教育部署會后,分管服務的院黨委副書記許紅星就提升服務、打造有溫度的醫院等問題,以調查問卷的形式開展專題調研,50份主題教育調查問卷很快被發放到門診部、醫務科、護理部等科室。

  通過調研,許紅星發現:醫護人員在服務理念、服務態度和服務標準等方面仍然存在改進提升的空間。同時,服務流程也需要優化調整繼續完善,投訴管理、服務考核和獎懲辦法也有待進一步規范。

  記者問及為什么會把主題教育調研的主旨定義為“服務”,許紅星這樣說道:“選擇從服務出發,因為它涵蓋醫院工作的方方面面。市人民醫院每年到訪人次高達300萬到400萬,從入院進門到出院離開,期間的這一整套流程和環節其實都與服務滿意度緊密關聯。從停車、掛號、診療到住院、餐飲、衛生……可以說,細節決定成敗,我們要在各個方面和每個細節為群眾考慮著想,全方位、全流程提升患者就診治療的滿意度。”

  暢通渠道 傾聽訴求

  “錢已收到。感謝你們認真負責、雷厲風行的工作作風,把本來鬧心的事辦成讓人舒心的事。帶著怨氣去投訴,得到滿意而離去。你們為患者著急、為群眾著想,是‘不忘初心、牢記使命’主題教育真正的踐行者。真誠地為你們點贊!”這是一名投訴患者在微信上發出的感謝信。

  作為此番投訴的“主角”,患者李秀蓮沒有想到,從投訴時牢騷滿腹到感謝時肺腑由衷的情緒“反轉”,會來得如此之快。

  “11月5日,我在市人民醫院體檢后,報告顯示肝實質回聲增粗,建議做進一步檢查。”李秀蓮向記者說起了當時的情形。第二天一大早,她就趕緊掛了專科號。由于溝通上存在疏漏,接診大夫看片后誤認為李秀蓮提供的肝功能檢查報告是在院外做的,遂建議她再復查一下乙肝五項和肝功能。

  待檢查結果一出,李秀蓮感覺不對勁:“怎么給我連著查了兩次肝功?這不明擺著亂收費讓我多花錢嗎?”一氣之下,她跑到投訴辦把這名醫生投訴了。

  投訴辦受理后對這件事進行了認真細致地調查,查明是由于醫生疏忽給患者造成了不必要的經濟損失。11月7日,他們和李秀蓮取得聯系,真誠表達了歉意,同時將76元的檢查費用通過微信轉賬如數退還。

  ……

  這一幕正是市人民醫院按照省委主題教育領導小組《關于在第二批主題教育中深入開展“三服務”的工作方案》要求,聚焦醫療領域的熱點難點堵點問題,認真開展服務地方、服務基層、服務群眾的生動范例。

  有投訴必登記,有登記必核實,有核實必處理。

  提升患者滿意度,投訴的接待與受理是重要一環。“不忘初心、牢記使命”主題教育開展以來,市人民醫院進一步完善優化投訴機制流程,由黨委主導、院長負責,將原先單獨設置的投訴辦整合納入患者服務中心工作范疇,用變被動為主動、服務而非規避的理念靠前協調疏導。同時,接待群眾投訴的方式也變得更加多元化——有患者接待、二維碼掃描、市長熱線、電話投訴、醫患短信交流平臺和服務患者“零距離”工作等多重渠道。

  “對待投訴工作要有一個好心態。說穿了就是要學會換位思考,要站在病人的角度去思考,多一分理解與溝通。”于小鳳告訴記者,很多時候,通過對病人動之以情、曉之以理,不少矛盾誤解其實都可以消弭于無形。當然,這其中不排除確有“找茬”的成分,但作為投訴受理部門,一定要從自己身上找問題,看是不是在工作中還有需要改進的地方。

  于小鳳記得,一位來自汾西的建檔立卡貧困戶,因為在出院時不能第一時間拿到報銷費用,便怒氣沖沖地跑到投訴辦發泄不滿。事實上,按照國家對建檔立卡貧困戶的相關要求,這種情況必須在公示7天后才能報銷結算。但是,于小鳳再三解釋也無濟于事。最后,還是一位同樣來自汾西的醫生把這名貧困戶叫到一邊,用汾西話規勸:“你的要求就不合理,再這樣下去就是丟咱們汾西人的臉了。”聽老鄉這么一說,這位病人方才作罷。

  “面對病人的投訴和不滿,我們要多進行自我反省,查擺在溝通過程中的短板。同時,對于不合理的訴求,也要心平氣和地與患者講清原委解釋到位。”于小鳳告訴記者,遇到少數“油鹽不進”的患者或家屬,他們只能想方設法去爭取對方的理解,雖然過程一波三折,但只要能換來群眾的理解,這些付出就都是值得的。

  投訴暢通了、受理提速了,群眾滿意度的提升自然水到渠成。

  流程,優化再優化

  “服務到位,態度很好,非常感謝!”10月29日中午,記者在脊柱外科病區護士站見到了患者家屬崔芳愛,她對市人民醫院體貼周到的服務連聲稱贊。就在當天早上8時,歷經三個小時車程的顛簸,她和弟弟一道把母親馬侯汝從隰縣送到市人民醫院做進一步檢查,在主治醫師的建議下,患者做了核磁檢查,確診為腰椎骨折,隨即安排住院進行手術治療。

  ……

  先掛號,找大夫,做檢查,等床位……在以往,外地患者來市人民醫院看病,按照常規的診療流程得耗費大半天的時間。如今,從信息化預約診療收費到化驗報告單自助出單,從志愿者服務引導到智能化效率提升,市人民醫院最大限度縮短了每一位患者的就醫等候時間。

  “不忘初心、牢記使命”主題教育開展以來,市人民醫院黨委全面把握“守初心、擔使命,找差距、抓落實”總要求,把群眾滿意作為衡量主題教育成效的重要標準,以徹底的自我革命精神解決違背初心和使命的各種問題,努力實現干事創業敢擔當、為民服務解難題的目標。副院長李斌、王鐵忠、王小虎深入分管領域和職工患者中間開展調研和“三服務”,廣泛征求群眾意見,抓醫療安全質量、抓服務態度、抓醫德醫風、抓診療流程、抓紀律作風,及時解決醫院運行各個環節中存在的問題。

  為進一步強化與上、下級醫院之間的聯系,市人民醫院不斷完善細化雙向轉診制度及流程。該院深耕“互聯網+”,陸續上線胸痛、卒中、創傷、出血、中毒、危重孕產婦、危重新生兒7個微信急救平臺,并構建醫聯體、服務患者對接兩個微信服務平臺。

  今年1月至10月,市人民醫院通過微信、電話為基層醫聯體單位提供咨詢、會診、轉診服務12615人次,其中上轉患者3713人次,下轉患者2433人次。

  作風建設 紀律先行

  市人民醫院門診患者接待量一年一百萬人次;住院病人6萬人次;全院職工2000多人;每天中午餐廳用餐人數達到5000人……如此大的機構和體量,想做到百分之百讓人民滿意,難度確實很大。

  如何把“不忘初心、牢記使命”主題教育落實到醫院職工的工作作風上,提升人民群眾對醫院服務的滿意度,該院紀檢書記劉松山始終在思考:“紀律無小事,紀律全員抓。首先必須講規矩、講紀律,遲到早退現象不能聽之任之。正所謂沒有規矩不成方圓。”

  以市人民醫院門診部為例。9月5日之前,門診部對門診醫師勞動紀律主要采取抽查及簽到方式進行考核,由于沒有辦法做到考勤全覆蓋,加之處罰力度小,這一考核機制并未引起門診醫師的足夠重視。

  從9月30日起,市人民醫院全面啟用考勤機簽到,遍布全院的100多臺考勤刷臉機齊刷刷“上崗服役”。該院門診辦要求全體門診醫師務必在每天早上8:05之前完成“刷臉”簽到。遲到10分鐘以內者,由院領導進行集體約談提醒;遲到10分鐘以上的,將予以全院通報并實施相應處罰。

  紀律緊箍咒驟然收緊,大家一時無所適從。

  新規伊始,不乏因遲到被通報的門診醫生找院領導理論:“遲到兩分鐘有什么大不了的,你這么較真也太上綱上線了吧?”院領導耐心解釋:“兩分鐘很短嗎?一條生命能不能搶救過來說不定就在這一兩分鐘。”

  以往,手術室主刀大夫遲到時有發生。更有甚者,做完術前準備的患者得在手術臺上等候很長時間。在嚴格執行刷臉考勤后,市人民醫院要求每天第一臺手術的操刀大夫務必在8:30前“刷臉”進手術室,8:40上手術臺。不然就視為遲到,當事人要被約談或通報。

  “能不能按時出診,從醫師角度而言,不過是無足輕重的一項紀律約束。但是,通過強化紀律、優化流程,為病患群體和家屬盡最大可能減少等待的時間,實際上關乎每一位患者的滿意度與體驗感。”劉松山告訴記者,新考勤機制執行前,門診醫生遲到現象較為常見;采用考勤機簽到后,目前出診醫師全部能按時出診,患者滿意度隨之提升。

  對于身邊已經發生和正在發生的這些細微變化,脊柱外科病區值班護士張瑩感受深刻:“感覺同事們在工作中更嚴謹細致了,對我們護士而言,對待病人也比以前更有耐心了。”

  在主題教育開展過程中,市人民醫院深入開展“規范醫療服務行為、提升醫護服務水平”百日整頓活動,主動查找服務差距,從嚴從快整改落實,為廣大患者提供了安心、舒心、放心、便捷的就醫環境。省委主題教育第6巡回指導組對市人民醫院在主題教育中堅持“刀刃向內”,緊緊圍繞群眾關心的熱點、難點問題開展一系列專項整治活動的做法給予了充分肯定。

  全心全意為人民服務,心無旁騖為患者康復。市人民醫院黨委書記黃新升指出:“全院職工一定要始終牢記‘一切為了人民健康’這個初心和‘救死扶傷 呵護健康’這個使命,為廣大群眾的健康保駕護航。”市人民醫院院長蘇學峰告訴記者:“百日整頓活動只有起點,沒有終點,永遠在路上。全院職工要用溫馨服務改變人們對醫院‘冰冷’的傳統印象,全力打造有溫度的醫院,處處從患者的心理感受和精神訴求出發,不斷提升人民群眾的就醫滿意度。”

  記者 王小庚


     

責任編輯: 吉政

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